近日，多位家長在微博、黑貓投訴等平臺(tái)反映，在線青少兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)鯨魚小班在家長申請(qǐng)退費(fèi)后遲遲未能退費(fèi)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前已有近千名家長反映退費(fèi)難，此外，想繼續(xù)上課的家長則部分遭遇“組班難”，擔(dān)心目前的外教課會(huì)突然停止。退費(fèi)難、組班難、客服溝通不暢等問題，引發(fā)家長恐慌情緒。

新京報(bào)記者現(xiàn)場(chǎng)探訪時(shí)了解到，目前鯨魚小班辦公地已更換新址，現(xiàn)場(chǎng)有工作人員辦公。此前，“鯨魚小班”于8月12日在其官方公眾號(hào)發(fā)布聲明稱，“絕不會(huì)跑路”。

已有近千名家長反映退費(fèi)難

“小程序里剩余課時(shí)已顯示為退還的費(fèi)用，但是無法提取到賬。”8月17日，在一個(gè)近300人的“鯨魚小班”退費(fèi)群里，家長們互相交流退費(fèi)最新進(jìn)展。

家長們自發(fā)的接龍顯示，數(shù)十名家長都有60個(gè)以上的課時(shí)包沒有兌付，最多的有近200個(gè)課時(shí)包，價(jià)值4萬余元。

2019年，教育部等六部門關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見，明確要求“按課時(shí)收費(fèi)的，每科不得一次性收取超過60課時(shí)的費(fèi)用；按培訓(xùn)周期收費(fèi)的，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。”

為何家長還購買了這么多課時(shí)包？對(duì)此，有家長回應(yīng)稱，確實(shí)存在囤課的心理。

徐女士說，鯨魚“班管”也經(jīng)常給她推送購課優(yōu)惠內(nèi)容，稱購買2個(gè)級(jí)別共120個(gè)課時(shí)包會(huì)有幾千元的優(yōu)惠，并強(qiáng)調(diào)“課時(shí)包沒有有效期，可以囤課，開課時(shí)間也沒有限制。”

提前囤的課如今成了家長們頭疼的問題。

7月26日，北京市通州區(qū)家長張先生聯(lián)系平臺(tái)課程顧問“班管”申請(qǐng)退課，但沒有得到任何反饋。8月4日，張先生嘗試聯(lián)系平臺(tái)客服，客服人員表示會(huì)在7-15個(gè)工作日內(nèi)退費(fèi)。但當(dāng)上周張先生再次聯(lián)系客服人員咨詢退費(fèi)進(jìn)度時(shí)，對(duì)方則表示“不知道什么時(shí)間點(diǎn)能退”。

7月12日，高女士給4歲8個(gè)月的孩子報(bào)了鯨魚小班課，當(dāng)時(shí)購買了60個(gè)課時(shí)包，價(jià)值1.13萬余元。高女士表示，銷售明確告訴她，如果后期不想上課，可以退還剩余課時(shí)費(fèi)用。但上過一次課后，因?yàn)楹⒆犹〔唤邮芫W(wǎng)課，她于同月15日向銷售提出退費(fèi)，對(duì)方答應(yīng)退款。但之后催退款進(jìn)度的時(shí)候，被告知每月26日統(tǒng)一提交退課申請(qǐng)，承諾7月26日會(huì)給她申請(qǐng)退款。

7月27日，在高女士的再次催促下，另一名售后人員聯(lián)系她要了銀行卡號(hào)，稱14個(gè)工作日內(nèi)退款到賬。

“確實(shí)當(dāng)天在‘鯨魚小班’的小程序中，‘充值余額’部分顯示1.13萬余元，但至今無法提現(xiàn)。”高女士說，客服人員告訴她到這一步意味著財(cái)務(wù)提交申請(qǐng)了，但何時(shí)到賬沒了音信。之后她想再詢問退費(fèi)事宜時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已被之前的銷售人員拉黑，而客服人員只是告訴她等。

高女士和張先生遭遇的情況并非個(gè)例。群里一名家長告訴記者，目前她所在的兩個(gè)總數(shù)近千人的“退款群”里，還沒有家長成功拿到退款，“有的稱系統(tǒng)顯示退費(fèi)，但是費(fèi)用無法到賬。”

學(xué)員反饋的小程序里退回的余額，但是無法提現(xiàn)。受訪者供圖

有家長遭遇組班難，有家長擔(dān)心剩余課時(shí)無法正常上完

有些買了課時(shí)包但還沒開課的家長想盡快消課，卻遭遇組班難的問題。鯨魚小班采取的是在線一對(duì)二的模式，同級(jí)別的兩個(gè)孩子互相匹配之后，再挑選合適的老師，方能開課。

徐女士去年花12900元買了60個(gè)課時(shí)包，分為30個(gè)英語語文課課時(shí)包和30個(gè)閱讀課課時(shí)包。今年6月中旬上完語文課時(shí)包后，徐女士申請(qǐng)給孩子開閱讀課，但大半個(gè)月都未能組班成功。期間，徐女士發(fā)現(xiàn)“班管”頻繁更換，有時(shí)咨詢一個(gè)問題，“班管”遲遲不回復(fù)。

8月4日，徐女士決定退費(fèi)，但“班管”同意退費(fèi)后就再無人聯(lián)系她告知后續(xù)進(jìn)展。

北京市通州區(qū)的家長張先生也遇到類似問題。他花費(fèi)12900元買了60課時(shí)包，7月中旬給孩子約課，平臺(tái)反饋始終處于學(xué)生匹配階段，至今也未能開課。

對(duì)于已開課、目前還在上課的家長，他們最擔(dān)心的是，目前情況下，鯨魚小班能否保證剩余的課時(shí)正常上完。

7月24日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見 》中明確提到，“嚴(yán)禁聘請(qǐng)?jiān)诰惩獾耐饧藛T開展培訓(xùn)活動(dòng)。” 

8月6日，鯨魚小班率先通過官方微信公眾號(hào)發(fā)布聲明稱，不再售賣境外外籍教師對(duì)境內(nèi)青少兒學(xué)員進(jìn)行教學(xué)的課程，原外教課程停止售賣與續(xù)費(fèi)。同時(shí)，宣布推出境內(nèi)外教直播課“神奇小班”。

8月6日發(fā)布的聲明。公眾號(hào)截圖

但目前來看，這些轉(zhuǎn)型舉措未能有效緩解家長的恐慌情緒，“目前的外教課是不是隨時(shí)可能被叫停？”“他們會(huì)有足夠的境內(nèi)外教嗎”“這么多課時(shí)至少要消耗一兩年，現(xiàn)在都退費(fèi)難，如果機(jī)構(gòu)一旦跑路、倒閉，怎么辦？”不少家長有上述疑慮。

采訪中，多位家長表示，如果機(jī)構(gòu)不退費(fèi)，他們則希望能夠正常開課，把“雙減”政策公布前購買的課時(shí)包上完，“希望政策能給一個(gè)緩沖期，比如一到兩年的時(shí)間，讓大家把課上完。”

辦公現(xiàn)場(chǎng)仍有工作人員 聲明稱絕不會(huì)跑路

8月16日，記者實(shí)地探訪鯨魚小班位于北京市朝陽區(qū)中關(guān)村科技園區(qū)電子城市科技園的辦公室，其南側(cè)辦公區(qū)已空無一人。

記者實(shí)地探訪鯨魚小班辦公室，其南側(cè)辦公區(qū)已空無一人。圖/新京報(bào)記者 胡閑鶴

從北側(cè)大門進(jìn)入，現(xiàn)場(chǎng)有工作人員負(fù)責(zé)來訪人員的測(cè)溫及登記工作，登記簿上的來訪事由均為“申請(qǐng)退費(fèi)”。辦公室前臺(tái)，有幾名工作人員負(fù)責(zé)接待前來退費(fèi)的家長。在家長做完測(cè)溫、登記后，工作人員會(huì)引導(dǎo)家長前往辦公區(qū)內(nèi)的接待室，讓其填寫紙質(zhì)退費(fèi)申請(qǐng)。

現(xiàn)場(chǎng)工作人員向記者表示，7月中旬起，要求退費(fèi)的家長比較多，導(dǎo)致資金壓力也比較大。“現(xiàn)在我們需要一些方案去配合執(zhí)行，比如跟其他機(jī)構(gòu)合作轉(zhuǎn)課，來緩解部分壓力。”

當(dāng)記者向現(xiàn)場(chǎng)工作人員詢問，家長登記退費(fèi)申請(qǐng)后多久可以得到剩余款項(xiàng)時(shí)，對(duì)方表示自己只負(fù)責(zé)接待家長，“個(gè)人拒絕回答任何問題”。

8月16日下午，記者撥打“鯨魚小班”客服電話，詢問家長登記退款后的到賬周期，對(duì)方表示，正常情況下是7-15個(gè)工作日到賬，但目前無法給出確切時(shí)間。

此前，針對(duì)各種傳聞，鯨魚小班也多次通過公眾號(hào)發(fā)布回應(yīng)。7月29日，針對(duì)網(wǎng)上流傳的“鯨魚小班課美教授課9月1日正式解散”，鯨魚公司表示該傳言系惡意抹黑，“目前公司經(jīng)營有序而良好，現(xiàn)金流穩(wěn)定。”

辟謠聲明。家長轉(zhuǎn)發(fā)圖

8月6日，該公司通過“鯨魚小班”公眾號(hào)發(fā)布聲明稱，“鯨魚小班”運(yùn)營穩(wěn)定，可保障在讀學(xué)員課的正常交付，將于次日推出“境內(nèi)外教直播課程”。并回應(yīng)家長稱聯(lián)系不上服務(wù)人員是因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，收縮了部分崗位。

8月12日，“鯨魚小班”在上述微信公號(hào)中發(fā)布“致鯨魚小班家長的一封信”，再次強(qiáng)調(diào)出現(xiàn)失聯(lián)的情況是因?yàn)閺?月底以來，用戶對(duì)于行業(yè)和產(chǎn)品存在很多疑問，咨詢量直接翻了幾十倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)前服務(wù)團(tuán)隊(duì)的承接能力。

聲明還稱，由于不得不大幅縮減服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，人員變動(dòng)導(dǎo)致用戶聯(lián)系不上原來的服務(wù)人員。“兩個(gè)因素結(jié)合在一起，導(dǎo)致不少家長微信沒人及時(shí)回復(fù)、客服電話打不進(jìn)來，進(jìn)一步傳遞了不安情緒和更多家長來咨詢，產(chǎn)生了惡性循環(huán)。”聲明中表示絕不會(huì)跑路，沒有失聯(lián)，并解釋了退費(fèi)難的原因。

截至記者發(fā)稿，“鯨魚小班”未有新的官方回應(yīng)。