學校管理是一項復雜的實踐工作，而學校一旦發生社會關注的熱點問題，很容易成為輿論的焦點、話題的中心，熱點問題往往也是學校管理的難題，具有多層、多元、多樣的復雜性。越是遇到教育的熱點問題，學校管理者越要保持理性和定力，“冷靜工作法”無疑是一種應對熱點問題的有效解決之道。

“冷靜工作法”，即“PEACE”法，是美國實踐哲學協會會長羅·馬里諾夫提出的，意指五個步驟的處理方法，即PEACE首字母縮寫——問題（Problem）、情感（Emotion）、分析（Analysis）、沉思（Contemplation）和平衡（Equilibrium）。將這五個步驟用于分析和處理學校管理中出現的熱點難題非常貼切，符合問題解決的邏輯性，讓管理者更冷靜、更清晰、更有章法。

第一步，把握問題的本質。學校面臨的熱點問題很多，有安全問題、招生問題、學生心理問題、教師管理問題等。作為學校管理者，我們不能被熱點問題沖昏頭腦，被問題表面或者輿論所蒙蔽，首先要厘清問題的真相和本質，保持定力。如處理校園欺凌問題，管理者首先要判斷同學之間的打鬧行為是不是校園欺凌，一般情況下看學生的行為是不是具有欺侮性，是不是以大欺小、以強欺弱，不能將一般意義上的打鬧、玩笑等都定義為校園欺凌。再如，面對一些教師工作積極性不高、職業倦怠，出現“躺平”的問題，我們也要抓住問題本質，要從不同性別、不同教育水平、不同年齡結構等角度把握教師“躺平”的實質，要具體問題具體分析，讓調動人的積極性成為學校管理的要義，而不是簡單的道德說教，或者靠制度約束。

第二步，了解大家對問題的情感。共情才能共鳴，我們要清楚，學校熱點問題出現后，社會大眾持有什么情感態度，是憤怒還是同情，是指責還是贊嘆，要通過社會媒體或者教師、學生、家長的反映，了解大家的態度和情緒，而且要把握這種情感來源的關鍵點在什么地方。在處理熱點問題前，學校管理者要保持同理心，特別是與受損害的一方保持情感聯結，不要急于指責他人，不激化矛盾，不推卸責任，以免成為眾矢之的，造成人們的反感，使后續處理起來更難。如發生學生安全事故，很容易成為社會熱點，被大家關注，學校管理者首先要全力以赴確保學生安全，要積極解決問題，理解家長和社會的情感訴求，以真誠的態度面對問題，積極地疏導，往往效果會更好。在一所學校，有一名小學一年級的孩子在學校不小心被開水燙傷了，年輕的班主任去家訪，家長本來覺得很欣慰，沒想到班主任一進家門并沒有第一時間看望孩子，問候孩子傷情，而是大講特講燙傷的過程與教師無關，是孩子自己造成的，反倒讓家長大為惱火，最終追究起學校和老師的責任。

第三步，分析問題產生的原因。熱點問題產生的原因往往不是單一的，我們要列舉和評估問題產生的所有因素，弄清是內部因素還是外部因素，仔細考慮熱點問題產生的整體環境和情形，分析主要原因和次要原因，分析歷史原因和現實原因。要把了解的每個觀點整合起來，形成整體、客觀的看法，經過分析后作出正確的判斷。如學生在體育活動中摔傷，家長不依不饒，我們不能因為棘手而減少或者放棄體育活動，要在保證學生安全的前提下，分析是管理的問題，還是學生體質問題，不能一刀切。

第四步，經過沉思，沉著解決問題。學校出現受社會關注的熱點問題，大多是社會問題在教育上的反映，一般會比表面看上去更加復雜，會讓學校管理者左右為難。我們要冷靜沉思，再提出解決方案。有的熱點問題屬于教育范疇，如學生心理問題、校園欺凌問題，要用教育之道解決；有的屬于管理范疇，如集團化辦學，要采取一些管理學的方法；有的短期可能會得到解決，而有的需要長期的實際努力才能解決；有的問題很明確，焦點集中，而有的問題還處于爭議之中，可以討論、辯駁和爭鳴，但不一定有清晰的答案。經過冷靜深思，把方案想透了，問題往往迎刃而解。關于學生作業負擔過重的問題，我們深入思考，其實直接原因是家長過高的期望值和教師教育水平不高等。所以，要解決這一問題，要加強與家長溝通，改變教育觀念，同時要提高教師業務素質，讓教師在課堂教學中做到精講精練，提高課堂效果。

第五步，在新的平衡中繼續發展。熱點問題出現，我們通過分析前因后果，理性沉著地解決之后，熱點問題終將冷卻下來，我們最終要迎來平衡和平靜的這一步，學校風平浪靜了，但不能就此止步，要讓問題所帶來的解決過程成為學校管理和發展的精神財富，總結經驗，吸取教訓，讓學校回到有所改進之后的平常狀態，準備應對未來不可避免的變化，更加從容地應對未來的各種問題，這樣，可以使學校生活更平靜，學校管理者的心理更平衡，更具成就感。例如，科學教育如何有效開展是當前學校教育一大熱點議題，科學教育可以培養學生的探索能力，讓學生學會如何提出問題、解決問題，激發學生對環境、能源等問題的關注和興趣。學校開展科學教育不能只圖熱熱鬧鬧，要在熱點活動之后，建立更好的教育平衡，這種平衡是教育的新生力量與傳統教育之間的協調，學校也會在這種新的平衡中繼續發展，而我們管理者也會得到更多啟示和經驗，取得更大進步。

（作者：何石明，系廣東省深圳外國語學校［集團］黨委書記）