2月7日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，新京報記者注意到，教育培訓(xùn)服務(wù)類的投訴量成為服務(wù)類投訴的前三，投訴件數(shù)超過7萬件。“先學(xué)后付”帶來的消費隱患和“預(yù)付費”帶來的消費糾紛成了教育培訓(xùn)領(lǐng)域的主要問題，中國消費者協(xié)會就此作出監(jiān)管意見和消費提醒。

根據(jù)2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類居于前三位。圖/中國消費者協(xié)會公眾號

“先學(xué)后付”存在誘導(dǎo)消費者貸款“陷阱”

據(jù)介紹，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.8億元。其中，根據(jù)2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類的投訴數(shù)據(jù)居于前五位。教育培訓(xùn)服務(wù)類在2024年的投訴件數(shù)為72962件，和2023年的數(shù)據(jù)（64302件）相比，有所上升，但占所有服務(wù)類投訴的比重有所下降（下降0.7）。

同時，中消協(xié)發(fā)布投訴熱點分析，在2024年呈現(xiàn)的問題中，“先學(xué)后付”帶來的消費隱患和“預(yù)付費”帶來的糾紛成為了教育培訓(xùn)領(lǐng)域的主要問題，消費者需防范隱藏“陷阱”與風(fēng)險。其中，“先享后付”作為一種支付方式，在職業(yè)技能培訓(xùn)和電商行業(yè)中應(yīng)用廣泛，中消協(xié)表示，盡管看似便捷，但消費者在使用該功能時遭遇了一些隱患和挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少投訴。一是培訓(xùn)機構(gòu)以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費貸。二是網(wǎng)購平臺“先用后付”功能關(guān)閉難。三是“先用后付”存安全性隱憂，增加支付風(fēng)險。

在中消協(xié)公布的典型案例中，一些職業(yè)技能培訓(xùn)機構(gòu)以“先學(xué)后付”的名義，誘導(dǎo)消費者未充分了解借款條款情況下辦理“消費貸”。消費者孫女士稱，2024年12月9日，廣州某咨詢服務(wù)有限公司誘導(dǎo)她簽訂“先學(xué)后付”分期付款技能培訓(xùn)課程合同。該公司客服稱報名時只需要交納100元預(yù)定金，下個月才開始支付學(xué)費。簽訂合同之前，孫女士提出“先學(xué)后付”是不是貸款的疑問，該公司明確告知不是貸款。事后，孫女士才發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，孫女士還發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符，合同中存在不少霸王條款，孫女士投訴要求退款并解除合同取消分期。

中消協(xié)表示，培訓(xùn)機構(gòu)在為消費者開通“先學(xué)后付”前，應(yīng)明確告知消費者相關(guān)條款和風(fēng)險，并建議相關(guān)監(jiān)管部門加強對培訓(xùn)和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費者權(quán)益。

職業(yè)閉店人屢見不鮮，建議完善法律規(guī)定

在2024年教育培訓(xùn)領(lǐng)域的投訴中，預(yù)付式的消費糾紛仍為值得提醒的重點，中消協(xié)表示，此類糾紛多發(fā)，消費者面臨多重風(fēng)險。

預(yù)付式消費中，經(jīng)營者為提前鎖定消費一般會給予消費者一定優(yōu)惠，吸引消費者提前充值，一旦預(yù)付式消費發(fā)生店面關(guān)門、商家跑路，極易引發(fā)群體性糾紛。中消協(xié)表示，消費者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合同。經(jīng)營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號，在履行合同時也只有單方記錄。消費者在事后主張權(quán)利時，常因缺少書面證據(jù)陷入索賠困境。二是經(jīng)營者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)營者在營銷預(yù)付卡過程中，以免費體驗、高額折扣等各種優(yōu)惠為誘餌吸引消費者，但消費者購買預(yù)付卡后，經(jīng)營者又以優(yōu)惠期屆滿、服務(wù)方式更新等理由不予兌現(xiàn)。三是設(shè)置不公平格式條款。經(jīng)營者在預(yù)付卡或相關(guān)合同上注明諸如“本卡不得退卡轉(zhuǎn)讓”“余額過期作廢”“本公司有權(quán)單方面解約”等不公平格式條款。四是經(jīng)營者攜款潛逃。一些經(jīng)營者在不事先告知消費者的情況下突然關(guān)門停業(yè)、攜款潛逃。

其中，2024年4月5日，消費者鮮女士通過消協(xié)315平臺投訴成都某教育咨詢有限公司。消費者稱其于2023年10月開始在成都市高新區(qū)錦城萬達(dá)3樓該公司為孩子報書法課程，先后共支付培訓(xùn)費17000元。2024年3月，該公司在明知經(jīng)營不善的情況下，還以欺騙賣課的形式讓其消費6000元。消費者交費沒多久，2024年3月31日，該公司便關(guān)門跑路。消費者稱其交費的課程目前還剩余110節(jié)課時，消費者投訴要求退還未消費金額。

中消協(xié)表示，在各種預(yù)付式消費問題中，資金安全風(fēng)險最為突出，特別是每逢年底，經(jīng)營者跑路現(xiàn)象多發(fā)。實踐中，經(jīng)營者隨意挪用預(yù)付費、拒不退款、甚至惡意卷款跑路、職業(yè)閉店人等現(xiàn)象屢見不鮮。建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營者資質(zhì)要求、規(guī)范合同內(nèi)容、強化履約擔(dān)保機制、加強預(yù)付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規(guī)制。對于涉嫌犯罪的行為，應(yīng)由公安機關(guān)及時依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權(quán)益。