校外培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳有三大手段、消費中的“套路貸”仍然存在、警惕預(yù)付費風險……今日（3月9日），中消協(xié)發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》（以下簡稱《報告》），并對消費者作出提示。《報告》認為，“雙減”政策帶來的監(jiān)管措施和整頓行動，使消費者權(quán)益保護程度總體上得到了明顯提升。但由于相關(guān)法規(guī)政策配套滯后、監(jiān)督管理機制不夠健全、疫情和行業(yè)政策沖擊以及消費者缺乏理性消費意識等，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費侵權(quán)多發(fā)、消費維權(quán)困難等現(xiàn)象仍然存在。

校外教育培訓(xùn)行業(yè)進入規(guī)范發(fā)展階段

《報告》指出，2021年7月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)“雙減”意見，為規(guī)范校外教育培訓(xùn)行為提出了全面指導(dǎo)意見，包括機構(gòu)審批、培訓(xùn)服務(wù)、運營監(jiān)管等方面，標志著我國校外教育培訓(xùn)的重大變革。

從整個宏觀背景看，我國將全面加強行業(yè)監(jiān)管，校外教育培訓(xùn)行業(yè)進入常態(tài)化監(jiān)管階段。

從教育培訓(xùn)行業(yè)自身看，隨著校外教育培訓(xùn)行業(yè)規(guī)范治理的不斷深入，以及校外教育培訓(xùn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護將面臨新問題。

一方面，行業(yè)洗牌過程中，學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)或停業(yè)或轉(zhuǎn)型，但善后處理不力，甚至出現(xiàn)“卷錢跑路”，另一方面有些受新冠疫情影響，經(jīng)營不善的非學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)假借政策因素趁機“甩鍋”“金蟬脫殼”，導(dǎo)致部分消費者面臨“上課難”“退費難”等問題，侵害了消費者合法權(quán)益。

二是新冠疫情以來，校外教育培訓(xùn)行業(yè)加快線上布局，消費者權(quán)益保護涉及線上培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)認證、培訓(xùn)質(zhì)量合理評估、培訓(xùn)課程開放性設(shè)置、消費者信息保護等新問題。

三是在線校外教育培訓(xùn)與其他行業(yè)融合發(fā)展帶來新問題，如捆綁銷售、教育貸監(jiān)管、線上課程隱藏網(wǎng)絡(luò)游戲等。

“我國校外教育培訓(xùn)行業(yè)規(guī)范不斷完善，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護問題日益受到重視，但與經(jīng)濟社會發(fā)展的要求和人民群眾的期望相比，仍有較大差距。”《報告》表示。

變相高額收費、誘導(dǎo)辦理“消費貸”等問題仍存在

《報告》指出，當前校外教育培訓(xùn)行業(yè)依然存在諸多問題，2021年，受新冠疫情以及校外教育培訓(xùn)行業(yè)治理政策的沖擊，我國校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費維權(quán)輿情及消費者投訴呈上升趨勢。

2021年全國消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80,528件，同比增長43.4%；教培機構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費風波成為2021年十大消費維權(quán)輿情熱點之一 。據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，2015—2021年消費者針對校外教育培訓(xùn)的投訴逐年上升，從5,811件增加到80,528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%，占服務(wù)類投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件在十三個服務(wù)投訴大類中居于第3。 

存在的問題具體包括合同糾紛多（投訴占比44.47%）、售后問題難解決（投訴占比32.25%）、虛假宣傳手段多（投訴占比7.35%）和預(yù)付式消費風險大等。其中，預(yù)付費消費風險方面，部分培訓(xùn)機構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費用；有的預(yù)付費用時被誘導(dǎo)辦理“消費貸”，機構(gòu)關(guān)門后無法上課卻仍需按期還貸。

合同糾紛中，《報告》指出，合同條款存在諸多對消費者不公平的內(nèi)容，如隱藏“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負責”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費者。部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認消費者同意協(xié)議內(nèi)容。

提醒消費者注意虛假宣傳的三大手段

《報告》還列舉了虛假宣傳的三大手段，提醒消費者注意。

一是校外教育培訓(xùn)機構(gòu)虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)；二是夸大培訓(xùn)機構(gòu)實力，實際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽課相去甚遠。特別是一些線上培訓(xùn)機構(gòu)，宣傳“智能交互、即學(xué)即用”，實際上只提供教學(xué)視頻、電子教材。三是部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名的條件限制（如必須大專以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷人員才具備考試資格），誘導(dǎo)消費者繳費，甚至在有些消費者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。

付費后，消費者也往往面臨售后服務(wù)難的問題，比如售后“失聯(lián)”、故意拖延退費、誘導(dǎo)換課等現(xiàn)象均存在。《報告》舉例，部分培訓(xùn)機構(gòu)退費條件苛刻，如以“超過退費有效期”為由不予退款，規(guī)定消費者參加促銷活動贈送的課程只能在購買課程消費完后使用，一旦申請退款，贈課、優(yōu)惠等項目將自動取消。

《報告》認為，當前校外培訓(xùn)作為教育培訓(xùn)體系的重要補充，仍有強大消費需求，隨著相關(guān)政策逐步落地，行業(yè)調(diào)整伴生的消費風險還會陸續(xù)釋放，強化校外教育培訓(xùn)消費者權(quán)益保護要引起高度重視。

《報告》從強化消費者權(quán)益保護角度提出六點建議：一是完善相關(guān)立法，將現(xiàn)有政策中關(guān)于培訓(xùn)機構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責任等，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化，推進其發(fā)展規(guī)范化、法治化；二是加強協(xié)同治理，確保落實“雙減”意見的各類政策措施配套健全、有效落地；三是進一步明確監(jiān)管主體及其職責，加強監(jiān)管體系內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)，充實基層執(zhí)法力量，提高執(zhí)法人員法律素養(yǎng)；四是建立日常監(jiān)管執(zhí)法機制，在階段性專項整治行動之外，加強行業(yè)發(fā)展規(guī)律研究，建立風險監(jiān)測、研判、預(yù)警、處置長效化機制；五是加大培訓(xùn)機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預(yù)付資金安全；六是發(fā)揮行業(yè)自律作用，引導(dǎo)培訓(xùn)機構(gòu)合理定價、規(guī)范服務(wù)，發(fā)揮消費者協(xié)會參與立法、社會監(jiān)督、糾紛調(diào)解、公益訴訟、警示教育等各項職責作用，發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，共同營造良好消費環(huán)境。