2024年“618”即將到來(lái)，在青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)，學(xué)校與海信開(kāi)展的校企合作項(xiàng)目也開(kāi)始了對(duì)學(xué)生們的培訓(xùn)。作為海信電商渠道的售前或售中客服，這些大二學(xué)生將參與一場(chǎng)真正的電商大戰(zhàn)。雙方自2020年開(kāi)展校企合作以來(lái)，青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院已經(jīng)累計(jì)有1100多名學(xué)生作為海信的客服參與“雙十一”或“618”，他們?yōu)楹Ｐ艅?chuàng)造的銷售額累計(jì)已達(dá)12.95億元。

一次“雙十一”，完成銷售額4.62億

在青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院電商運(yùn)維實(shí)訓(xùn)區(qū)，來(lái)自海信的駐場(chǎng)老師王文月正在給150多名學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，備戰(zhàn)2024年“618”，這是王文月連續(xù)第五年來(lái)到青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

實(shí)訓(xùn)區(qū)一旁大屏上滾動(dòng)著學(xué)生們?cè)谌ツ辍半p十一”的輝煌戰(zhàn)績(jī)，讓備戰(zhàn)“618”的氣氛更多了幾分緊張。

去年“雙十一”，青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生們?yōu)?個(gè)海信電商渠道提供了售前客服服務(wù)。前后差不多一個(gè)月的時(shí)間，學(xué)校2022級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的郭恒亮在海信天貓渠道的個(gè)人銷售額達(dá)到290萬(wàn)，在200多名參與實(shí)戰(zhàn)的同學(xué)中名列榜首。

“但對(duì)我來(lái)說(shuō)，那一個(gè)月收獲更多的是對(duì)電商運(yùn)營(yíng)模式的了解，也學(xué)習(xí)了國(guó)內(nèi)頂級(jí)電商企業(yè)規(guī)范的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，包括品牌宣傳、活動(dòng)策劃等。”郭恒亮今年沒(méi)有繼續(xù)參加“618”，但對(duì)去年“雙十一”的電商實(shí)戰(zhàn)依舊記憶深刻。每天上線后，關(guān)注著每一個(gè)客戶發(fā)來(lái)的信息，他們要用自己的溝通技巧把這些潛在客戶轉(zhuǎn)化為真正的客戶。

奮戰(zhàn)一個(gè)月，郭恒亮和同學(xué)們戰(zhàn)績(jī)不菲，去年“雙十一”，他們創(chuàng)造的銷售總額達(dá)到了1.72億。但這并不是近幾年來(lái)的最佳戰(zhàn)績(jī)。

從2020年開(kāi)始，青島科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)與海信展開(kāi)全面合作，在每年“618”和“雙十一”為海信電商渠道提供售前及售中客服服務(wù)。從那時(shí)起，真刀真槍參與電商大戰(zhàn)也成了學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)大二同學(xué)們的一門必修課。

“幾年來(lái)，已經(jīng)有1100多名同學(xué)在這個(gè)校企合作項(xiàng)目中實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)，1.72億的成績(jī)還不錯(cuò)，但在2021年“雙十一”，同學(xué)們?cè)鴦?chuàng)造過(guò)4.62億的銷售額。”青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院院長(zhǎng)邱浩然介紹，雖然2020年開(kāi)始與海信的合作源于一場(chǎng)偶然的緣分，但幾年下來(lái)，學(xué)校服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潛力得到了最大的呈現(xiàn)，學(xué)生們?nèi)缃駷楹Ｐ艅?chuàng)造的銷售額累計(jì)已經(jīng)達(dá)到了12.95億元。

銷冠的誕生，絕技是“一頁(yè)紙”

5月15日，備戰(zhàn)2024年“618”的培訓(xùn)已經(jīng)進(jìn)行了兩天，青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)2022級(jí)3班的李穎在今年再次選擇了京東Vidda渠道。作為線上售前客服，去年“雙十一”，李穎是這個(gè)渠道的銷冠。

“打字要快，對(duì)產(chǎn)品信息要熟，專業(yè)話術(shù)要掌握好，還要有溝通的技巧。”說(shuō)起當(dāng)銷冠的經(jīng)驗(yàn)，李穎并不覺(jué)得和其他同學(xué)比，自己有多大的不同，經(jīng)過(guò)前期培訓(xùn)上崗后，每個(gè)人電腦上都有一個(gè)產(chǎn)品參數(shù)表，對(duì)于常見(jiàn)的問(wèn)題也有相對(duì)固定的話術(shù)。

但李穎確實(shí)有一點(diǎn)特別的經(jīng)驗(yàn)，那就是在差不一個(gè)月的實(shí)戰(zhàn)中，李穎給自己總結(jié)出了一些不同的話術(shù)，雖然在word文檔中只有一頁(yè)紙，但李穎覺(jué)得那便是她重要的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”。

“針對(duì)客戶的問(wèn)題，海信駐場(chǎng)老師教給了大家一些基本話術(shù)，但要贏得客戶的信任就要在實(shí)戰(zhàn)中結(jié)合客戶的喜好，總結(jié)出有自己特點(diǎn)的話術(shù)，讓客戶感受到作為客服的我們所提供的服務(wù)是溫度的。”李穎說(shuō)。

去年“雙十一”，綜合各個(gè)渠道情況，李穎的銷售額度并不是最高的，但她32.10%的轉(zhuǎn)化率比她的銷售額要更亮眼。

“我的銷售額是最高的，在線答復(fù)時(shí)長(zhǎng)同樣也是最長(zhǎng)的。”在郭恒亮看來(lái)，創(chuàng)造高銷售額的技巧同樣是要善于溝通。

“系統(tǒng)分配給大家的客戶都是一樣的，但你的回答能不能答到客戶的心坎里很重要。”郭恒亮說(shuō)，“遇到問(wèn)題比較多的客戶，還要有耐心。”去年“雙十一”，用耐心把一個(gè)上線就“開(kāi)懟”的客戶轉(zhuǎn)化成真正的銷售額，至今仍是郭恒亮對(duì)那一個(gè)月最深刻的印象之一，在整個(gè)“雙十一”期間，對(duì)他的不滿意評(píng)價(jià)只有兩個(gè)。

“其實(shí)在每次電商實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)場(chǎng)，既有來(lái)自海信的駐場(chǎng)老師，也有來(lái)自學(xué)校的駐場(chǎng)老師，‘雙導(dǎo)師’現(xiàn)場(chǎng)給學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)。電商客服也需要與人交流的藝術(shù)，雖然在平常的課堂上已經(jīng)模擬過(guò)實(shí)戰(zhàn)，但在真正的實(shí)戰(zhàn)中，每個(gè)同學(xué)也都會(huì)摸索出自己對(duì)電商的理解。”青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)負(fù)責(zé)人李心航說(shuō)。

從電商大戰(zhàn)中走出，與名校生共事

駐場(chǎng)老師介紹著今年“618”的營(yíng)銷策略，去年“雙十一”做售中客服的魯岳聽(tīng)得格外認(rèn)真，去年做售中客服，她的服務(wù)滿意率是100%。

魯岳所做的售中客服主要是為顧客提供物流查詢、維修報(bào)單、物流截單、開(kāi)發(fā)票或根據(jù)顧客需求取消開(kāi)機(jī)廣告等服務(wù)。

“去年收獲還是蠻多的，但今年打算‘改行’做售前客服，接觸一下電商運(yùn)營(yíng)不同的環(huán)節(jié)，也能學(xué)習(xí)到一些不同的東西。”魯岳說(shuō)。

“電商實(shí)戰(zhàn)的鍛煉價(jià)值真的挺大的，促銷手段、營(yíng)銷方案、平臺(tái)規(guī)則、流程……一場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)下來(lái)，對(duì)這些做電商的一整套策略都能有更深刻的認(rèn)識(shí)。”作為去年“雙十一”海信京東渠道的銷冠，學(xué)校2022級(jí)電商專業(yè)的尚文暢今年沒(méi)有報(bào)名海信項(xiàng)目，而是加入了一個(gè)海爾直播電商項(xiàng)目，他希望在直播電商的實(shí)戰(zhàn)中去尋求新的成長(zhǎng)。

“將電商實(shí)戰(zhàn)引入到教學(xué)，如今已經(jīng)走到第5個(gè)年頭，在這種校企合作中，企業(yè)收獲的是數(shù)字，但學(xué)生收獲的是能被社會(huì)認(rèn)可的能力。”幾年來(lái)，讓邱浩然最自豪的不是動(dòng)輒上億的銷售額，而是如今在海信與名校學(xué)生共事的那些青職學(xué)生們。

在海信，如今已有25名來(lái)自青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，在通常只招本科生或研究生的崗位上，這些專科生如今都已經(jīng)站住了腳，至今沒(méi)有一個(gè)離職。

“在我的身邊，同事多數(shù)都是來(lái)自名校的研究生，客服也多都是本科生，但身為高職生的我們做得并不差。”徐玉秋是青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院2020年第一批參與海信電商項(xiàng)目的學(xué)生，也是學(xué)校第一批入職海信的學(xué)生，今年剛從客服崗轉(zhuǎn)到供應(yīng)鏈崗。

“最初只是覺(jué)得換了個(gè)更新鮮的課堂，但一場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)下來(lái)，才發(fā)現(xiàn)自己曾經(jīng)對(duì)電商的理解都是停留在表面。如果沒(méi)有這個(gè)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目，我們很難摸到電商真正的門道，或許也根本不可能接觸到海信這樣的企業(yè)。”回首2020年，徐玉秋依舊十分感謝那一年的“618”。